近期科技领域里比较热门的一个话题就是5G。5G技术将带来移动互联网传输速度和稳定性的大大提升。为此，许多人都认为大众娱乐领域的市场将会进一步被手机终端占据。与此同时，相信移动互联网技术也会随着在企业管理领域进一步普及。
在商业地产领域，近来越来越多的企业在尝试着各种各样的移动互联科技，其中比较重要的一个应用场景就是在租户管理的话题上。因为，传统的租户管理受限于时间、空间等因素，管理触达和信息获取的效率都较为低下；而移动互联科技的引入使得信息随时可达、随处可及，进而帮助企业降本增效。
商业地产租户管理的特点
商业地产是一门ToB的生意，因而在客户管理上无法做到像ToC模式那么的标准化和高周转；但在ToB的生意里，商业地产的客户相比其他行业又具有数量多、个体差异大、合作风险高等特点。
商业地产企业都要面对着成百甚至上千的租户，这些租户结构复杂，特点各异。通常一个商业项目里的租户会有着不同的行业/业态、不同的规模、不同的性质，因而管理和服务的要求也各有不同。
同时，相比住宅服务个人业主，商业地产租户往往干系人较多。日常联系有行政、财务等，签约可能会要对方老板，购物中心还会涉及店长和店员。这使传统线下沟通的过程中容易出现信息不对称、未传达给正确的对口人等问题。
再者，商业地产经营是受租户业绩影响的。租户业绩不好就有欠租的风险；写字楼租户业绩下滑时可能会要减租，业绩好扩大规模则可能需要换更大空间，这都可能会造成退租；而购物中心提成租金的高低更是直接受到租户业绩好坏影响。
另外，商业地产的租户组织特点，也给管理工作带来一些挑战。商业地产有个人租户也有企业租户，个人后续会有转企业的情况；企业还存在着集团公司与分子公司的关系；购物中心还存在和品牌的关系等。这使得在日常租户管理过程中对租户资质证件的收集留档工作往往容易出现一些漏洞，因为更新不及时导致了开票错误等问题。
做好租户管理的一些诉求
商业地产为租户提供了办公和经营的空间，与此同时也面临着与形形色色的租户的各类协作问题。做好租户管理是一门技术活，有些项目不花什么精力就井井有条，有些项目累死累活还鸡飞狗跳。其实本质上还是在于是否根据自身特点建立了一套行之有效的管理体系。
1优化业务沟通，改善办事效率
许多商业地产企业在日常管理租户的过程中，往往因为办事程序不清晰、资料准备及审核周期长、业务处理时间地点受限等原因，造成办事效率低下，大量的时间耗费重复性的沟通协调当中。这不但耗费了企业的自身人工成本，还影响客户满意度。
今天，越来越多的企业认识到这一问题。许多客户已经着手建立自身的标准化办事指引，包括：从交付准备到进场确认、从装修申请到验收开业、从报事报修到意见反馈、从撤场申请到保证金退回等等。在办事指引的基础上，配合各类表单或系统工具，让租户清晰地知道办理什么业务该说明什么、该提交什么资料、该按什么程序办理，避免因为信息不对称导致的重复无效工作，进而改善办事效率。
图1：从交付到撤场的协同管理
此外，信息对称的另一个方面还在于，租户也希望及时了解到自身事项的处理状态，而不是面对一个黑盒子。沟通沟通，上传下达才是沟通。通过及时的信息反馈，让租户安心、放心，也是租户管理中的重要要求。
2提高收缴效率，防范资金风险
商业合作中最重要的莫过于钱的问题，没钱的生意都是扯淡。因此，租户管理的重中之重就是对租金、物业费等费用的收缴问题。商业地产经营中往往通过账单的形式来进行收缴告知，及时通知到租户并为租户预留出请款时间，是提高收缴率的重要保障；而一旦租户产生了欠缴，催缴函、律师函等函件的及时通知出具也是重要的手段。
当通知出去了，租户缴费的跟踪也是一个需要关注的问题。传统的转账或现金收款方式不可避免受到办公时间、地点等的制约。因此，越来越多的企业在采取一些更加灵活、快捷的收缴方式来提高收缴率，比如：线上缴费、银行代扣等等。随着聚合支付技术的引进，今天的缴费会越来越便利，企业也可以采取更多的方法来降低收缴带来的资金风险。
图2：百思租户平台的缴费管理
缴费牵涉的另一个问题就是开发票，不少企业收缴效率是因为从收款到开发票的流程不畅。为此，建立好“申请-开票-送票”的流程机制，对于收缴工作也有明显的帮助。
今天，有不少项目采取了水电费预充值的方式；有些项目有租户购买停车券的业务；在购物中心里还存在代收银返款的方式等等。这些也需要企业建立好相应的机制，确保收缴工作的顺畅开展。
3加强经营合作，实现协同营销
前面提到了商业地产受到租户经营业绩的影响，这点对于购物中心尤为明显。这是由两个因素决定：一是抽成租金，当租户业绩不好时商场的收入就直接收到损失；二是租售比，当租户业绩不好、租金占比超过其承受能力时，就会有欠租、退租等等问题。
为此，越来越多的购物中心非常关注租户的营业情况，这就包括了对租户的销售额、开业/停业情况等的管理。对于租户销售额的管理，目前业内一般会有如下几种做法：
1. 运营人员通过到店、电话、微信等方式统计租户销售数据——这种方式工作量大，且数据颗粒度往往难以做细。
2. 让租户使用商场POS系统——这种方式推广难度大，即使最强势的商场也无法做到全场推广，因为连锁租户一般都有自己POS销售系统，最后一般也只是使用商场提供的POS机每天进行一笔销售上报。
3. 与租户POS系统对接——这种方式可以得到及时准确的数据，但由于每个租户POS系统都不同，对接开发接口的费用和后续每年的接口维护费用不菲，推广难度也比较大。
4. 安装数据盒子进行采集——这种方式不需要另外做软件开发，相对容易推广，但因为OCR识别准确率的问题以及退换货等的影响，其数据无法作为结算的依据，一般只作为营运销售分析的参考。
5. 租户通过网站或者移动端上报——这种方式不需要额外的设备或开发，成本较低，但对数据的及时性和真实性还是需要依靠线下的手段进行保障。
此外，为了帮助租户提升业绩以实现商场自身租金收益的提升，一些购物中心在与租户合作的链条当中还会主动发起一些营销活动和促销优惠，这就涉及到对租户报名参与、卡券消费核销等方面的进一步管理。
图3：营运及营销协同
4共享各方资源，挖掘增值空间
对于商业地产而言，其地盘上聚集了这么多的租户和个人，这些都具有除使用空间外的其他潜在消费力。因此，在服务租户的过程当中，通过加强各方资源的共享，能够为商业地产方挖掘出更多的增值空间。
当然，做好租户管理还有其他很多方面的内容，比如：对租户准入的评审、定期的评分评级、对不合适租户/品牌的淘汰等等。这些方面我们也有相应的管理手段加以辅助，这里我们主要还是先从移动互联科技的视角来展开讨论。
移动互联科技的一些场景应用
移动互联网的普及，给商业地产企业在租户管理方面带来了更多的技术手段。而5G图文传输能力的加强，也必然会带来更多更加深入的应用。
从2014年开始，我们就一直在帮助我们的客户采用移动互联科技打造租户管理平台。经过了五年多的沉淀打磨，在各个细分场景或多或少都有涉足。下面分享一些我们项目上经历过的应用场景吧。
从交付到撤场：将各类租户的办事申请事项和表单固化到租户平台上，如交付、装修、开业、更名、撤场等，从而实现租户在线填报申请、提交材料（资质/盖章函件扫描/装修图纸等）和查看办理进度。
日常营运：推送业主方的通知公告；商户可自行进行销售额上报，可上传小票或营业日报作为凭证；可在线登记车牌获取停车优惠；写字楼可进行访客登记预约等。
缴费结算：推送电子账单，打通聚合支付通道实现租户的线上缴费；缴费完成后可进行开票申请，获取电子发票；并集成能耗系统进行水电费预充值；提供停车券的线上购买；对于代收银的商户还可进行收银对账和返款确认等。
物业服务：提供租户线上报事报修的通道，并集成物业系统将工单处理状态推送给租户，确保信息对称，事后再进行满意度评价反馈。
企划营销：对于购物中心，通过集成CRM系统的活动信息，租户可在线报名参加活动、进行卡券核销、自行发起促销活动等。。
租赁业务：共享各类可租赁资源给到租户，租户可在线承租多经点位（车位/广告位/活动场地等），可查询空出的单元并预约看房等。
其他扩展：租户可获取业主方提供的企业增值服务，可在业主方O2O商城的进行商品及服务发布，可接受线上订单及积分兑换订单等等。
随着物联网等技术的进一步发展，租户管理平台还会整合其他更多的第三方的技术，因为其本身也就是商业地产进行租户管理的一个工具，业务涉足则科技可达。相信随着我们继续深入场景，与科技同行，与时代俱进，一定会挖掘出更多的管理创新。
关于百思空间
作为一个有着十多年国际资管科技经验的团队，百思空间应当前国内存量不动产发展的大势，以“赋能资产管理、盘活存量资产”为目标，致力于以知识、科技、数据和资源来打造一个面向资管人的赋能空间。
百思空间的科技系统方案，为写字楼、产业园区、购物中心、社区商业、专业市场等各类存量不动产提供了从投资、建设、运营、物管到退出的全面信息化支持，有着深厚的行业经验沉淀及丰富的国内外应用案例。
百思空间核心团队来自商业地产领域的精英，有着丰富的经验和深刻的行业理解， 团队服务过中国商业地产前100强超过一半的客户。
